Case Reclame Aqui & Be.Aliant – privacidade estruturada para sustentar confiança e reputação

O Reclame Aqui é uma das plataformas mais reconhecidas do Brasil na intermediação de relações de consumo, funcionando como referência em reputação para consumidores e empresas. Com uma estrutura em torno de 400 colaboradores, a companhia lida diariamente com um volume expressivo de dados pessoais, resultado das reclamações publicadas e das visualizações e interações constantes na plataforma. 

Quando o tema é Privacidade de Dados, a área responsável está posicionada dentro do jurídico e atua com proximidade das áreas de Segurança da Informação, do Produto e do Atendimento, contando ainda com o apoio da Be.Aliant em seus processos de conformidade.  

Em 2025, o Reclame Aqui passou por um processo de transformação organizacional, o que reforçou a necessidade de revisar e atualizar continuamente o mapeamento de dados e as bases legais aplicáveis a cada atividade de tratamento.

O desafio

O modelo de negócio do Reclame Aqui pressupõe o compartilhamento de dados pessoais dos consumidores com as empresas reclamadas, para que estas consigam identificar o titular e solucionar o problema relatado. Esse fluxo, essencial para a operação, também concentra um dos pontos de maior sensibilidade em termos de privacidade e reputação.

Diante desse cenário, a companhia identificou três frentes prioritárias:  

• organizar e dar agilidade ao atendimento das solicitações dos titulares de dados, como pedidos de exclusão e de acesso às informações;  

• reforçar a confirmação de identidade dos solicitantes diante do aumento de tentativas de fraude, incluindo casos de uso indevido de documentos e identidades falsas; e  

• manter esse fluxo funcionando de forma estruturada mesmo durante um momento de reorganização interna, no qual diversas áreas e lideranças estavam em transição.

A solução

Para endereçar esses desafios, o Reclame Aqui conta com o apoio da plataforma da Be.Aliant para estruturar o atendimento aos direitos dos titulares de dados, combinando tecnologia, processo e capacitação de times em uma atuação multidisciplinar: 

• Ganho de eficiência com equipe enxuta: a plataforma permite que a área de Privacidade seja conduzida por uma equipe enxuta, apoiando a comunicação com as demais estruturas da empresa e ajudando a disseminar a cultura de privacidade por toda a organização, mesmo com um time reduzido. 

• Canal estruturado para requisições dos titulares: formulário de atendimento aos direitos dos titulares integrado à plataforma da Be.Aliant, permitindo que os pedidos de exclusão, acesso e correção de dados cheguem de forma organizada e centralizada à equipe de Privacidade. 

Em relação ao volume de requisições dos titulares de dados que a Reclame Aqui possuía em 2023/2024, houve um aumento de 100% para o período de 2025/2026. Este aumento não é necessariamente relacionado com a empresa, mas com avanços regulatórios e conscientização dos titulares sobre a proteção de dados pessoais. No entanto, o fato de utilizar uma plataforma robusta para a gestão destas requisições permitiu que a equipe de privacidade do Reclame Aqui mantivesse os seus SLAs e prazos estabeliecidos pela lei sem aumento de equipe.   

• Verificação e confirmação de identidade: etapas de checagem da legitimidade do solicitante antes da liberação de dados sensíveis, camada relevante diante do aumento de tentativas de fraude registradas pela plataforma. 

• Atuação multidisciplinar e capacitação contínua: o time de Atendimento (CS) atua na primeira triagem das solicitações, orientado por protocolos definidos com a área de Privacidade, que é acionada diretamente para os casos que fogem do padrão. 

• Evolução contínua do programa: atualização periódica do mapeamento de dados e das bases legais utilizadas, acompanhando tanto as mudanças internas da organização quanto o cenário regulatório em transformação, incluindo discussões recentes sobre responsabilidade de plataformas digitais e a expectativa de novas diretrizes sobre inteligência artificial. 

• Evidência de governança para certificações: a plataforma ajuda a evidenciar a governança dos processos de privacidade, gerando rastreabilidade e documentação que sustentam certificações como ISO e avaliações baseadas em frameworks como o NIST. 

“Quando pensamos no gerenciamento do programa de privacidade, o maior desafio é manter todos alinhados em torno do mesmo objetivo. Graças à plataforma da Be.Aliant, consigo gerenciar a parte operacional do programa, promover uma comunicação efetiva com as demais estruturas da empresa e evidenciar a governança dos processos permitindo certificações como ISO e NIST – tudo isso com uma equipe enxuta, com um grande volume de dados e sem perder a qualidade.”, afirma Laiza Frank, Analista de Privacidade Sênior no Reclame Aqui.

Resultados

Com o apoio da Be.Aliant na estruturação do canal de atendimento aos titulares, o Reclame Aqui tem conseguido sustentar indicadores considerados positivos pela própria área de Privacidade: 

• Eficiência no atendimento aos titulares. Ao compararmos o período de 2023/2024 (antes da adoção da Be.Aliant) com 2025/2026 (período com a Be.Aliant), houve uma redução de 66% no tempo de resposta dos direitos dos titulares, mesmo com aumento de 100% do volume de requisições. Esse dado é lido internamente como reflexo de comunicação clara e de confiança no tratamento dado aos dados pessoais.  

• Economia aliada à privacidade. Ao realizarem a migração para a Be.Aliant, a equipe do Reclame Aqui obteve uma economia de 85% nos custos de ferramentas para a gestão de privacidade. Essa economia veio aliada ao atendimento humano e suporte completo no processo de migração e manutenção do sistema.  

• Avanços em maturidade sustentados por certificações e avaliações de mercado, como a ISO 27001 nos produtos do Reclame Aqui, com aplicação de Business Impact Assessment (BIA) e de avaliação baseada no framework NIST, processos que apoiaram a identificação e mitigação de riscos e a revisão de políticas internas.

Conclusão

A experiência do Reclame Aqui reforça que um programa de privacidade não se sustenta apenas em documentos e políticas: depende de canais estruturados, verificação de identidade confiável e um trabalho constante de alinhamento entre áreas.  

Ao contar com a Be.Aliant para estruturar o atendimento aos direitos dos titulares, o Reclame Aqui fortalece justamente o que está no centro do seu negócio: a confiança de quem usa a plataforma para ser ouvido e de quem depende dela para preservar sua reputação. 

A Be.Aliant tem orgulho de apoiar o Reclame Aqui nessa jornada, contribuindo para que privacidade e proteção de dados continuem sendo tratadas não como um requisito pontual, mas como parte viva da cultura de integridade da companhia.